É comum encontrar clientes insatisfeitos em todos os setores de serviços no Brasil e nos aeroportos a situação não é diferente. Os problemas ligados a companhias aéreas transformam-se em processos judiciais e essas ações podem ser detalhadas em números: 40% delas são por causa de cancelamentos de voos, 25% por atrasos, 20% por extravio de bagagem, 10% por overbooking (venda de mais passagens do que a aeronave comporta) e 5% por impedimento de embarque.
Os dados são de 2022 e fazem parte de um levantamento realizado pela ICA Advocacia, escritório especializado em direito do consumidor. A análise da empresa mostra que dos quase 90 milhões de passageiros no ano passado em território nacional, 18 milhões foram prejudicados, ou seja, 20% dos viajantes registraram problemas. Esses registros incluem não apenas os processos judiciais, mas também aberturas de processos administrativos junto à companhia, reclamações em órgãos como consumidor.gov ou mesmo o Procon.
No caso do ICA, o índice de procedência nos processos [ou seja, quando o juiz entende que o cliente tem direito a indenização] é de 89%. A porcentagem é alta e de acordo com Igor Coelho, fundador do ICA, isso é possível porque existe um entendimento no Superior Tribunal de Justiça e nos tribunais sobre o reconhecimento da responsabilidade da companhia aérea e/ou agência de viagens, o que contribui para indenizações e possibilidade de acordos extrajudiciais, além de maior segurança jurídica das decisões em 1ª Instância [porta de entrada do Poder Judiciário, por onde se inicia a maior parte dos processos que são analisados e julgados por um juiz] e nos Juizados Especiais [órgão que permite acesso de cidadãos a soluções de forma rápida e gratuita, sem a necessidade de um advogado].
“Um processo bem instruído, com fatos expostos de forma clara e objetiva e ampla documentação probatória, é importante para o consumidor conseguir o reembolso e, se for o caso, uma indenização por todos os danos sofridos em virtude da situação enfrentada por ele”, afirma Coelho.
O consumidor prejudicado deve reunir o máximo de provas possíveis para fortalecer seu manifesto de insatisfação. Em caso de atraso ou cancelamento de voo sem justo motivo, por exemplo, deve, se possível, tirar uma foto do painel do aeroporto que demonstre a situação do voo em tempo real. Ainda, é muito importante solicitar à companhia aérea a declaração de contingência, que é um documento que, por lei, a própria companhia aérea deve fornecer e deve conter informações sobre a eventualidade do fato, além de outras informações importantes, como o número do voo, data, horário. Esse documento deve ser assinado por um representante da companhia.
No caso de extravio de bagagem, há cuidados a serem tomados para prevenir essa situação, como filmar sua mala aberta em casa com todos os itens já guardados e registrá-la no momento de despacho no aeroporto, quando a mala recebe uma etiqueta e é encaminhada ao bagageiro do avião.
Para o cliente que deseja entrar com um processo, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e as convenções internacionais competentes, o prazo prescricional [prazo que o cliente tem para reivindicar esse direito] decorrente de voos nacionais é de cinco anos e, para voos internacionais, o período é de dois anos, contados a partir da data do problema.
“Assim que o fato ocorrer, não deixe de consultar o advogado de sua confiança para saber como proceder com relação à companhia aérea e quais os direitos podem ser reivindicados naquele momento. Depois, com calma, é hora de reunir documentos pessoais e relacionados à viagem e verificar qual a documentação necessária para aquela situação em específico”, diz Coelho.
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